湖南圖書城與定王臺(tái)書市“狹路相逢”，從一誕生就面臨著激烈的市場競爭。經(jīng)過十幾年的發(fā)展和沉淀，書城服務(wù)范圍已輻射全國，行業(yè)內(nèi)規(guī)模和綜合效益都雄踞湖南省第一。

　　14年前湖南圖書城開業(yè)還是很有影響力的。是年，全國書市就在這里召開，而一路之隔的定王臺(tái)書市就是傳承了國內(nèi)四大書市之一“黃泥街書市”精神的民營書商集結(jié)地。這也讓湖南圖書城從一誕生就面臨著激烈的市場競爭。

　　但，就是在如此激烈的競爭中，作為湖南省新華書店的旗艦店，湖南圖書城經(jīng)過十幾年的發(fā)展和沉淀，開辟了營盤路分店等2個(gè)專業(yè)賣場，營業(yè)面積達(dá)9000平方米，經(jīng)營圖書、音像、文化用品、雜志期刊約20萬個(gè)品種，服務(wù)范圍已輻射全國，市場占有率和銷售額穩(wěn)步上升，行業(yè)內(nèi)規(guī)模和綜合效益都雄踞湖南省第一。

　　提升服務(wù)迎接市場挑戰(zhàn)

　　工作靠混，業(yè)務(wù)靠等，提拔靠熬。占著“新華書店”的金字招牌，多多少少有著實(shí)體書店多年來過慣好日子的惰性。湖南圖書城最初也是安守一些固定業(yè)務(wù)，不愿放下身段與日益強(qiáng)大的民營書商去爭奪市場。于是，除了驚艷亮相，有相當(dāng)?shù)囊欢螘r(shí)間，圖書城僅僅只是湖南省新華書店的門面和展示平臺(tái)，而且服務(wù)質(zhì)量還引起不少讀者的不滿。

　　2005年，湖南省新華書店敏銳地認(rèn)識(shí)到“新華書店”知名度巨大、美譽(yù)度不高的現(xiàn)狀，將門店形象建設(shè)提上日程。是年，當(dāng)全新的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)在湖南圖書城上出現(xiàn)時(shí)，湖南圖書城狠抓服務(wù)質(zhì)量與水平，隨著軟硬件建設(shè)的同步上升，立刻得到了讀者的親睞。刻有新華書店字樣的白底紅字，又不失湖南新華特色的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，清新、雅致而富于人性化的購書環(huán)境，形式多樣、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)手段，引起社會(huì)各界和廣大讀者的強(qiáng)烈反響，有效地促進(jìn)了湖南新華門店銷量的提升。

　　隨后，作為湖南省“精神文明窗口單位”，湖南圖書城始終把滿足讀者的需要放在首位，誠信經(jīng)營，精益求精，用心服務(wù)每一位讀者。從內(nèi)部考核到湖南省新華書店的星級(jí)門店建設(shè)，湖南圖書城始終走在湖南書店的前列，服務(wù)水平節(jié)節(jié)上升。2009年，湖南新華啟動(dòng)“門店標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)，開創(chuàng)性地將“顧客滿意度”納入星級(jí)評(píng)定指標(biāo)，杜絕門店建設(shè)以大投入換花架子的可能，強(qiáng)化門店服務(wù)意識(shí)，提高工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，湖南圖書城積極地培育市場，倡導(dǎo)全民閱讀，一般圖書銷量穩(wěn)步上升。

　　今天，走在湖南圖書城里，讀者可以在每一個(gè)專業(yè)書店找到讀者導(dǎo)購臺(tái)和查詢臺(tái)咨詢，工作人員在第一時(shí)間幫助讀者找到想要的書。在每個(gè)樓層的購書引導(dǎo)屏，各樓層圖書門類一目了然；而“暢銷書榜”、“好書快遞”等專業(yè)化信息，方便了讀者選購圖書；收銀臺(tái)設(shè)立的資訊多媒體系統(tǒng)，使顧客在排隊(duì)付款時(shí)便能了解到閱讀資訊及當(dāng)天的時(shí)事新聞。

　　提升服務(wù)，還是以員工為本。對于書城員工，湖南圖書城尊重員工，關(guān)心員工，通過積極開展文體活動(dòng)，活躍職工文化生活，聯(lián)絡(luò)職工感情。同時(shí)，以“團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、商譽(yù)、創(chuàng)新”企業(yè)精神為指導(dǎo)，奉行“門戶開放”政策，通過薪酬與績效管理制度改革，利用競聘制度激發(fā)員工的創(chuàng)新能力和提升員工的競爭意識(shí)；積極組織員工開展戶外拓展訓(xùn)練，聘請講師為員工授課，定期舉辦“服務(wù)明星”、“明星柜組”評(píng)選活動(dòng)，打造出一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，有效地提高了湖南新華的管理水平與執(zhí)行力度，提升了市場銷售。

　　優(yōu)化業(yè)態(tài)把握市場趨勢

　　如果說管理、服務(wù)是企業(yè)穩(wěn)定、得到美譽(yù)的保障，那么業(yè)態(tài)的成功優(yōu)化改進(jìn)則是湖南圖書城發(fā)展的推進(jìn)器。

　　現(xiàn)今，圖書市場競爭日益激烈，作為省內(nèi)最大的圖書賣場，湖南圖書城要想在如此激烈的市場中搶占更多的份額，必須有所創(chuàng)新，有所改變。為此，書城變被動(dòng)為主動(dòng)，努力創(chuàng)新營銷，以實(shí)現(xiàn)銷售突破。

　　用營銷活動(dòng)營造氛圍匯聚讀者。湖南圖書城以重大節(jié)假日為契機(jī)，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的營銷活動(dòng)，打折促銷、抽獎(jiǎng)、買贈(zèng)等活動(dòng)輪番上陣，知名學(xué)者、企業(yè)家的簽售場面異常火爆。活動(dòng)效果顯著，創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。在今年的春秋兩季教輔銷售中，書城更是抓住機(jī)遇，精心部署，再次創(chuàng)造了銷售高潮。為了倡導(dǎo)“我用正版我自豪”的消費(fèi)理念，書城在開學(xué)銷售旺季期間推出了“大家來找茬”正盜版工具書分辨活動(dòng)，以此幫助消費(fèi)者區(qū)別正盜版工具書，普及正盜版書籍的辨別知識(shí)，得到了讀者的高度肯定。

　　悄然興起的網(wǎng)絡(luò)書店和電子閱讀方式給實(shí)體書店的發(fā)展帶來了前所未有的沖擊，即便如此，加強(qiáng)渠道建設(shè)、產(chǎn)品建設(shè)、門店管理，實(shí)體書店仍有很大的生存和發(fā)展空間。

　　為了應(yīng)對電商的沖擊，書城在湖南實(shí)體書店中率先實(shí)現(xiàn)線上線下的全覆蓋。“湖南省新華書店圖書城”淘寶網(wǎng)店在2013年5月正式營業(yè)，售出第一本書籍《讓女孩更優(yōu)秀的101個(gè)公主故事》，也點(diǎn)燃了書城網(wǎng)店管理者的101個(gè)希望。為了擴(kuò)大網(wǎng)店影響，尋求銷售熱點(diǎn)，網(wǎng)店的5名員工集思廣益，想方設(shè)法地盡可能服務(wù)好每一位買家、做成每一筆交易。他們曾瘋狂地上傳過書籍宣傳資料，也曾在炎炎夏日全員出動(dòng)往返于書城和連鎖門店進(jìn)行配貨，很細(xì)心地處理著每一個(gè)買家的商品，更多的時(shí)候是不斷地推出營銷活動(dòng)：重點(diǎn)推薦小眾面的藝術(shù)、鑒賞類書籍，作為起步階段的銷售賣點(diǎn)；緊跟社會(huì)熱點(diǎn)考試，如報(bào)關(guān)員、職業(yè)醫(yī)藥師資格考試等，穩(wěn)抓每一個(gè)營銷機(jī)會(huì)；暑假及開學(xué)期間，突擊上傳少兒、教輔、工具書等重點(diǎn)類別書籍資料，吸引學(xué)生、家長的眼球；國慶期間，開展“七日全場包郵”活動(dòng)，共計(jì)交易145筆，銷售碼洋11791.53元??經(jīng)過6個(gè)月的努力，店鋪“賣家信用”已經(jīng)累積升為4鉆，店鋪規(guī)模在逐步擴(kuò)大，銷售業(yè)績在穩(wěn)步增長，在線銷售品種增長至18771個(gè)品種。銷售區(qū)域覆蓋除新疆、西藏外的所有省份，銷售碼洋達(dá)到數(shù)十萬元。“雙11”網(wǎng)購黃金時(shí)間，網(wǎng)店更是開展了一系列有針對性的促銷活動(dòng)。

　　此外，書城也勇于借力各種新媒體以提升銷量。書城員工通過注冊官方微博的方式，每天更新內(nèi)容，及時(shí)向廣大讀者發(fā)布各種促銷活動(dòng)及圖書商品信息，并即時(shí)與讀者進(jìn)行交流互動(dòng)，以便盡快了解讀者的需求，掌握市場動(dòng)態(tài)，更好地做出營銷策略。實(shí)踐證明，微博式營銷取得了良好的效果。

　　湖南圖書城總經(jīng)理霍清表示，實(shí)體門店可以融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，與線上書店相比，我們可能會(huì)更好地實(shí)現(xiàn)線上線下的互動(dòng)，創(chuàng)造更優(yōu)秀的銷售業(yè)績。為進(jìn)一步發(fā)揮網(wǎng)店優(yōu)勢，近期湖南圖書城還將開設(shè)另一家網(wǎng)店——“湖南省新華書店天貓旗艦店”，期待在經(jīng)營渠道上實(shí)現(xiàn)更大突破。

　　豐富內(nèi)涵闖入市場藍(lán)海

　　在湖南圖書城一樓，一家白字藍(lán)底的店中店吸引著讀者的目光，這是湖南圖書城與電信運(yùn)營商聯(lián)合開辦的新華數(shù)碼港，她的出現(xiàn)是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的一縷清風(fēng)，也是湖南圖書城對未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展的探索。

　　書城二樓的電子音像店則是在實(shí)體門店電子音像制品銷量滑坡的背景下，引進(jìn)合作伙伴開辦的，銷量較以前翻了幾番。

　　“我們要從單一的賣書，逐漸轉(zhuǎn)型為個(gè)性書店，通過提升書店的功能性，使我們打造的不僅僅是一家書城，更是一種文化品牌。”湖南圖書城總經(jīng)理霍清認(rèn)為，實(shí)體書店應(yīng)以獨(dú)特的文化體驗(yàn)吸引消費(fèi)者。創(chuàng)新經(jīng)營是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障。就實(shí)體書店而言，拓寬圖書零售模式，實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展已成為未來的出路。這是現(xiàn)在書城的經(jīng)營理念，也是書城上下的共識(shí)。

　　認(rèn)識(shí)到經(jīng)營理念需要轉(zhuǎn)變的同時(shí)，湖南圖書城在提升售書的“附加值”上下工夫，于是，文化用品、音像、聯(lián)合經(jīng)營等多元化項(xiàng)目風(fēng)風(fēng)火火地開展起來。書城積極走進(jìn)市場，在文化用品招投標(biāo)上下工夫，與少兒教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展聯(lián)合經(jīng)營做大培訓(xùn)項(xiàng)目，與多家第三方支付平臺(tái)成為戰(zhàn)略伙伴。通過豐富銷售方式，湖南圖書城正在不斷開辟市場藍(lán)海。

　　“我們還將開設(shè)‘精品店中店’，為現(xiàn)代潮流人士提供輕松休閑的閱讀體驗(yàn)。”霍清表示，新時(shí)代下的書城應(yīng)不僅是融書籍推廣功能、閱讀激發(fā)功能、文化休閑功能于一體的文化交流場所，更承擔(dān)了一部分社會(huì)教化、文化繁榮、文化交流、促進(jìn)教育的功能。湖南圖書城正朝著這個(gè)方向努力，力爭打造成“文化人的后院，讀書人的書房”。

　　十幾年風(fēng)雨同舟，迎來了湖南圖書城嶄新的一頁。現(xiàn)在的湖南圖書城正全力打造湖南圖書零售行業(yè)品牌，成為千年古城長沙的一張靚麗文化名片，力爭為湖南省新華書店的發(fā)展和湖南文化產(chǎn)業(yè)的建設(shè)作出更大的貢獻(xiàn)。